Incluye índice y bibliografía.

El imperativo del servicio - Lo que Escandinavia nos enseña sobre el servicio - Triángulo del servicio - El cliente: ¿ Un rey o un patán? - En busca de la estrategia del servicio - Creación del sistema de servicio - El personal de servicio - Momentos amargos y momentos estelares - Calidad y productividad: imperativos de dimensión y acción - Perfiles de servicios: cuando el servicio es una obsesión - Cómo se enseña a bailar un elefante - El servicio en el futuro: ¿Qué podemos esperar? -

En inglés: Service America-Doing Business in the New Economy